Vernieuwende klantenservice, en meer

Elke maand gaan we zitten met de CEO van MODMO, Jack O'Sullivan, en horen we wat er achter de schermen gebeurt bij MODMO.

De afgelopen maand was hectisch. We hebben een aantal belangrijke mijlpalen bereikt en een aantal uitdagingen in onze activiteiten aangepakt om uw ervaring met MODMO en onze producten te verbeteren. Hier is een overzicht van de belangrijkste punten.

Onze eerste leveringen

In mijn laatste update meldde ik dat onze eerste leveringen waren aangekomen. Dit was zo opwindend - we zouden eindelijk te zien krijgen wat u ervan vindt - en uw beoordelingen waren erg nuttig, dank u. We maken veel updates als reactie die we binnenkort met u zullen delen.

Een van de uitdagingen waarmee we werden geconfronteerd toen de fietsen voor het eerst arriveerden, was een onvoorzien probleem met onze app- en gps-locaties, die de eerste paar dagen gek werden toen er veel mensen hun accounts registreerden. Het kwam door de backend, de server waarop het stond, was niet ingesteld om zoveel volume tegelijk te verwerken. Het was een simpele oplossing voor het app-ontwikkelingsteam, maar het was zeker een leercurve - iets dat nu is opgelost en in de toekomst geen probleem zal zijn.

Productieverhoging

We werken er altijd aan om meer productie in eigen huis te brengen, zodat we onze productievolumes kunnen vergroten met behoud van kwaliteit en innovatie, dus hebben we waarschijnlijk de meest ervaren 'hoofd productie' in heel Vietnam, Nhan, aangenomen.

Nhan kwam bij ons nadat hij de afgelopen 3 jaar bij het eerste automerk van eigen bodem in Vietnam, VinFast , had gewerkt en een BMW-motorfabriek had gebouwd en geëxploiteerd. Nhan zal ons meest ambitieuze project ooit leiden, dus houd ons in de gaten voor een diepte-interview met hem om te leren wat hij de komende maanden voor MODMO gaat doen.

Onze kozijnenfabriek die nu grotendeels draait op zonne-energie. Klik hier om te lezen hoe we samen duurzaamheidsdoelen bereiken.

Uitbreiding van ons klantenserviceteam

We zijn de afgelopen 6 maanden veel uitdagingen aangegaan met betrekking tot onze klantenservice, dus we hebben stappen ondernomen om het team te versterken, de teamgrootte te verdubbelen en Jan, het hoofd van Customer Experience, aan te trekken.

Jan werkte de afgelopen 8 jaar bij Apple en daarvoor bij HP in de technische klantenservice, dus ik denk dat hij het een en ander weet over het zorgen voor klanttevredenheid. Een van de dingen waardoor hij echt opvalt, is zijn ervaring met tastbare producten. Ik heb veel mensen van technologiebedrijven zoals Facebook geïnterviewd, maar ze hadden nog nooit te maken gehad met de problemen die gepaard gaan met een fysiek product. met een klant die is getagd in een foto van zichzelf die ze niet leuk vinden versus een persoon die afhankelijk is van zijn fiets voor dagelijks vervoer en die nu moet worden gerepareerd. Jan's taak zal zijn om te zorgen voor een ongelooflijke klantervaring met Modmo vanaf je eerste interactie tot je je Saigon door het gangpad rijdt op je bruiloft.

Klik hier om te lezen hoe ons volgsysteem zich verhoudt tot Apple's AirTags

Jan is ook Duits en heeft 8 jaar in Ierland doorgebracht, wat geweldig is omdat we een Iers bedrijf zijn en een groot deel van ons klantenbestand Duits is en we wilden een leider in het team hebben die zich kan inleven in hun zorgen.

Jan zal het team leiden in alles, van klantenservice tot ervoor zorgen dat onze logistieke partners je fiets met een glimlach op hun gezicht afleveren. Hij zal ook de stem zijn van de klanten binnen onze organisatie en ervoor zorgen dat mensen de hele weg echt goede ervaringen hebben.

We streven ernaar om hierin steeds proactiever te zijn. Voorheen had ons CS-team eenvoudigweg niet de middelen om het aantal vragen dat we ontvingen bij te houden, vooral rond de tijd dat onze eerste levering arriveerde en de vragen een hoogtepunt bereikten.

Er kwamen verschillende problemen tegelijk. Ten eerste waren we nog niet klaar met het ontwikkelen van de functie waarmee je je fiets zelf met de app kon registreren, dus moesten mensen contact met ons opnemen om dat te doen (ter info, deze functie is nu volledig ontwikkeld en ingeschakeld, dus je kunt doorgaan met registreren). Twee, het was ook op hetzelfde moment dat we vertraging hadden, dus mensen hadden natuurlijk vragen. Dan drie, het aantal vragen over waar de fietsen van mensen waren, vragen om trackinginformatie, enz., steeg. We hebben ons best gedaan om elk contact dat we hebben ontvangen te beantwoorden, maar onze reactietijd is zeker langer geworden dan waar we blij mee zijn.

Heel erg bedankt voor je geduld. In de toekomst kunt u met ons uitgebreide team eersteklas service verwachten. Als je vragen hebt, stuur dan een e-mail naar CS op hello@modmo.io