Neugestaltung des Kundenservice und mehr

Jeden Monat treffen wir uns mit Jack O'Sullivan, dem CEO von MODMO, und erfahren, was sich hinter den Kulissen bei MODMO abspielt.

Der letzte Monat war hektisch. Wir haben einige wichtige Meilensteine ​​erreicht und einige der Herausforderungen in unserem Betrieb angegangen, um Ihre Erfahrung mit MODMO und unseren Produkten zu verbessern. Hier ist eine Übersicht der wichtigsten Punkte.

Unsere ersten Lieferungen

In meinem letzten Update habe ich erwähnt, dass unsere ersten Lieferungen eingetroffen sind. Das war so aufregend – wir würden endlich erfahren, was Sie denken – und Ihre Bewertungen waren wirklich hilfreich, vielen Dank. Als Reaktion darauf veröffentlichen wir viele Updates, die wir bald mit Ihnen teilen werden.

Eine der Herausforderungen, mit denen wir konfrontiert waren, als die Fahrräder ankamen, war ein unvorhergesehenes Problem mit unserer App und den GPS-Standorten, das in den ersten Tagen, als viele Leute ihre Konten registrierten, verrücktspielte. Es lag am Backend, der Server, auf dem es lief, war nicht darauf ausgelegt, so viel Volumen auf einmal zu verarbeiten. Es war eine einfache Lösung für das App-Entwicklungsteam, aber es war auf jeden Fall ein Lernprozess – etwas, das jetzt behoben ist und in Zukunft kein Problem mehr sein wird.

Produktionsanlauf

Wir arbeiten ständig daran, einen größeren Teil der Produktion ins eigene Haus zu holen, um unsere Produktionsmengen zu erhöhen und gleichzeitig Qualität und Innovation beizubehalten. Deshalb haben wir mit Nhan den wahrscheinlich erfahrensten Produktionsleiter in ganz Vietnam eingestellt.

Nhan kam zu uns, nachdem er die letzten drei Jahre bei Vietnams erster einheimischer Automarke, VinFast , verbracht hatte, wo er eine BMW-Motorenproduktionsanlage baute und betrieb. Nhan wird unser bisher ehrgeizigstes Projekt leiten. Bleiben Sie also dran für ein ausführliches Interview mit ihm, um zu erfahren, was er in den nächsten Monaten für MODMO tun wird.

Unsere Rahmenfabrik

Unsere Rahmenfabrik wird mittlerweile größtenteils mit Solarenergie betrieben. Lesen Sie hier , wie wir gemeinsam Nachhaltigkeitsziele erreichen.

Erweiterung unseres Kundenservice-Teams

Wir haben in den vergangenen sechs Monaten viele Herausforderungen im Zusammenhang mit unserem Kundenservice bewältigt, daher haben wir Schritte unternommen, um das Team zu stärken, indem wir die Teamgröße verdoppelt und Jan, den Leiter für Kundenerfahrung, eingestellt haben.

Jan hat die letzten 8 Jahre bei Apple verbracht und war davor bei HP im technischen Kundendienst, daher schätze ich, dass er ein oder zwei Dinge darüber weiß, wie man Kundenzufriedenheit sicherstellt. Was ihn wirklich auszeichnet, ist seine Erfahrung mit greifbaren Produkten – ich habe viele Leute von Technologieunternehmen wie beispielsweise Facebook interviewt, aber sie hatten noch nie mit den Problemen zu tun, die mit einem physischen Produkt einhergehen – es ist ein Unterschied, ob man mit einem Kunden zu tun hat, der auf einem Foto von sich markiert wurde, das ihm nicht gefällt, oder mit einer Person, die für den täglichen Transport auf ihr Fahrrad angewiesen ist und es sofort reparieren lassen muss. Jans Aufgabe wird es sein, ein unglaubliches Kundenerlebnis mit Modmo zu gewährleisten, von Ihrer ersten Interaktion bis Sie mit Ihrem Saigon bei Ihrer Hochzeit den Gang entlang fahren.

Klicken Sie hier, um zu erfahren, wie unser Tracking-System im Vergleich zu den AirTags von Apple abschneidet.

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Jan ist ebenfalls Deutscher und hat acht Jahre in Irland verbracht. Das ist großartig, denn wir sind ein irisches Unternehmen und ein großer Teil unserer Kundenbasis besteht aus Deutschen. Wir wollten einen Leiter im Team haben, der sich in ihre Belange hineinversetzen kann.

Jan wird das Team in allen Bereichen leiten, vom Kundenservice bis hin zur Sicherstellung, dass unsere Logistikpartner Ihr Fahrrad mit einem Lächeln im Gesicht ausliefern. Er wird auch die Stimme der Kunden in unserer Organisation sein und dafür sorgen, dass die Leute auf dem gesamten Weg wirklich gute Erfahrungen machen.

Wir möchten in dieser Hinsicht immer proaktiver werden. Bisher verfügte unser Kundenserviceteam einfach nicht über die Ressourcen, um die Anzahl der Anfragen zu bewältigen, die wir erhielten, insbesondere zu der Zeit, als unsere erste Lieferung eintraf und die Anfragen ihren Höhepunkt erreichten.

Es traten mehrere Probleme gleichzeitig auf. Erstens waren wir mit der Entwicklung der Funktion, mit der man sein Fahrrad selbst bei der App registrieren kann, noch nicht fertig, sodass die Leute uns dazu kontaktieren mussten (zu Ihrer Information: Diese Funktion ist jetzt vollständig entwickelt und aktiviert, sodass Sie sich registrieren können). Zweitens kam es zur selben Zeit zu einer Verzögerung, sodass die Leute natürlich Fragen hatten. Und drittens stieg die Zahl der Anfragen, wo die Fahrräder der Leute waren, nach Tracking-Informationen usw. Wir haben unser Bestes getan, um auf jede Kontaktaufnahme zu reagieren, aber unsere Reaktionszeit hat sich definitiv verlängert und ist zu lang geworden, als uns lieb ist.

Vielen Dank für Ihre Geduld. Mit unserem erweiterten Team können Sie in Zukunft erstklassigen Service erwarten. Wenn Sie Fragen haben, senden Sie bitte eine E-Mail an CS unter hello@modmo.io